リッツ・カールトン20の秘密

今年に入ってから読んだ本は69冊。その中で、一番感動した本です。

リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功の法則

posted with amazlet on 07.07.29

井上 富紀子 リコ・ドゥブランク
オータパブリケイションズ (2007/04)
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本書は、著者が全世界のリッツ・カールトンを泊まり歩いた中で出会った数々のエピソードを紹介しながら、そのエピソードの裏にあるリッツ・カールトンのサービスの考え方を、リッツ・カールトン東京の総支配人が解説していく、という構成です。

リッツ・カールトンのすべての従業員は、リッツ・カールトンの精神そのものとでも言うべきいくつかの信条を記した「クレド」というカードを常に持っています。

僕は、一番最初の章で紹介されていた、クレドにも大きく書かれている「モットー」に、いきなりガツンとやられてしまいました。

"We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen."

他の人がどうかはわかりませんが、僕がこの本を読んで思ったのは、「こんなすばらしいホテルに泊まってみたい」ではなく、「こんなすばらしい職場で働いてみたい」でした。

ルームキーパーからベルボーイまで"We are Ladies and Gentlemen"と考える、そんな高い誇りを持った人たちの職場では、つねに妥協無きサービスが生み出され、顧客にワン・アンド・オンリーの価値を提供することができ、それ故に他との価格競争に巻き込まれずに、結果として高い料金を受け取ることができる、というとてもよい循環が作られているように感じました。

国内での人員余剰に加え、最近は海外との価格競争にさらされ、「なるべく安く、なるべくたくさん働かせよう」というように扱われ、きたみりゅうじ的な自虐ネタを自嘲気味に語るコンピュータ業界とは、大きな違いです。

とはいえ、僕は別にホテル業界で働きたいわけではないので。

なんとか、普段の仕事の中で、自分の周りだけでも、自分一人だけでも、リッツ・カールトンのように働けないか、と思います。

なんらかの仕事をしているすべての人に、是非読んでいただきたい本です。