テレビを見ていて思ったことをずらずらと書きます。結論は特にありません。それではゴー。
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「ガイアの夜明け」でリッツ・カールトンの特集を見る。今日たまたま東京ミッドタウンに初めて行ったこともあって(もちろんリッツ・カールトンに泊まったわけじゃないけど)、興味深く観た。
リッツ・カールトンのホスピタリティ(おもてなし)は、他の超高級ホテルとリッツ・カールトンを差別化する最大の要素としてあまりにも有名。
番組ではこんなシーンが紹介されていた。ドアマンが客の荷物を受け取ると、すぐに名札をチェック。ヘッドセットで他の顧客係にすぐ客の名前を伝える。初めての利用であるにも関わらず、客は「○○様、お待ちしておりました」と声を掛けられ、驚く…。
ほかにも、「そこまで?」と思うくらいのおもてなしが多々。リッツ・カールトンの接客係には、「おもてなし予算」として上司の許可なしで使えるお金が、一人当たり20万円あるのだそう。
こうしたおもてなし行動の一つ一つについて、投資対効果を計算をすることは不可能だし、意味が無い。あくまで、そういうおもてなしをする総体としてのリッツ・カールトンが確立して初めて、顧客は他のホテルと比べて格段に高い宿泊料であっても、そこを利用する。「あのホテルと比べてこのサービスがあるから、3,000円余分に払ってもいい」とかいった話ではない。いわゆるオンリーワン戦略。
ホテルというサービス業の中のサービス業であるからこそ、その重要性が際立つわけだけど、「すべてのビジネスはサービス業だ」とすると、こういうホスピタリティはどんな仕事にも重要なものになりそう。もちろんコンピュータ技術者にも。
よくインターネットや雑誌で「SEの悲哀」みたいな感じで「顧客にいじめられた」「顧客に不当な契約を押し付けられた」という話を見かけるし、実際に似たような話を耳にするし、僕自身も少なからずそんな経験はある。でも、もし自分がリッツ・カールトンのホテルマンになったような気分で仕事ができたら。客が「勝手なことばかり言うわがままな客」ではなくて、「ホスピタリティを発揮して、最高の体験をお届けしたい相手」と思えたら。そんなコンピュータ技術者は、リッツ・カールトン型SEになれるかも。
もちろんリッツ・カールトン型SEになるには、一流のスキルが必要なことは言うまでも無く、予算や方針について決断する権利を持つ顧客と、直接フェースできる立場にいないといけない。もしかしたら、会社勤めのSEでは難しいかもしれない。でも、それだけがインド・中国を巻き込んだコンピュータ技術者の価格競争(ていうか価格下落圧力)と違うところで生き延びるための唯一の方向じゃないかという気が、なんとなくした。
もうひとつ、録画してあった「情熱大陸」で若手建築家の中村拓志の話を見る。
アーキテクチャとかアーキテクトとか、システム設計と建築の世界はよく対比されるけど、その成熟度には雲泥の差があるなあとつくづく思う。
コンピュータの世界は日々複雑になってきて、制約と要件を満たすシステムを設計するのはますます難しくなってきているのは確か。ただ、今日行った東京ミッドタウンを見ていても思ったんだけど、あれだけの巨大な建造物が、1つ1つのネジや、数cm四方のタイルから構成されているということにつくづく驚く。法律、強度などの制約を満たしつつ、建築家は「芸術家」として創造性を発揮する。当然、無数のステークホルダーの要件を満たしつつ。
僕は建築についての知識を持ってないので、実際の仕事の仕方はわからないけど、作業の分割、要件と制約の複雑さ、関連する法律の数、計算の量、必要とされる知識の幅、部品点数、関わる人の数など、その難しさはコンピュータシステムの開発とは桁が違うんじゃないかなあと想像。
ほんと、ああいう超巨大建築物の設計って、どうやってやってるんだろう。CADみたいなツールがあるのかな。いつか誰かに聞いてみよう。
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