先月末、某SNSの日記システムがメンテナンスのためにサービスを一時中断しました。
当初は2時間で終わるはずのメンテナンスでしたが、2度の延長を経た結果、最終的には5時間ほど日記システムが使えない状態になりました。
3月31日(木)11:00～13：00頃までの間、メンテナンスを実施させていただきます。 メンテナンス中は「日記」 の閲覧が出来なくなります。(略)追記：
12:55現在メンテナンスの終了までには、いましばらく時間を頂戴しなければならない状況です。ご迷惑をおかけいたしますが、2時間延長させていただき終了予定時間を15:00とさせていただきます。たいへん申し訳ございません。追記：
15:00終了予定でしたが、作業が長引いておりさらに最長3時間の延長をさせていただく可能性がございます。たびたびの延長に関してご迷惑をおかけしておりますが、何卒ご理解のほどをいただけますようお願い申し上げます。
以前、JUGEMというblogサービスでも、同様の「メンテナンスのズルズル延長」が何度もありました(僕も以前はJUGEMを使っていましたが、それを機にやめました)。僕も仕事で企業向けシステムのメンテナンス作業を何度もやっていますが、こういう「ズルズル延長」は絶対に『最低』です。
もともと特にトラブルが起こっていたわけでもなく、何らかの改善のためのメンテナンスである場合には、そのメンテナンスが後回しになることより、停止時間の約束を破ってシステムが使えなる方が、ユーザーにとっては断然迷惑です。実際僕も、この日記システムを使おうとして、ログインするたびにメンテナンスが延長されているのを見て、すごくイライラしました。「何のためのメンテナンスか知らないけど、こんな風に使えなくなるくらいなら、やってくれなくていいよ！」と。
このSNSが、そしてJUGEMが、どうすべきだったかは明らかです。
システムの変更作業を計画するときには、「変更作業を中止し、ロールバックする(元の状態に戻す)」ことを想定しなくてはいけません。そして、メンテナンスのための時間には、システムを正常に変更した場合と、変更を途中でロールバックした場合の、どちらか長いほうの時間を設定する必要があります。つまり、正常に変更作業が行われても、変更をロールバックすることになっても、どちらの場合でも約束どおりのメンテナンス時間内に終わるようにするのです。
変更をロールバックするかどうかの見極めポイント(時点と条件)を厳密に設定することが大事です。「予定外のことがあったけど、このまま進めれば、ちょっと時間はオーバーするけど作業は完了するはず。」という誘惑には、絶対に負けてはいけません。これは明らかに、顧客の側に立っていない人間のロジックです。たとえ「良かれ」と思ってやったことでも、絶対に信頼を失います。
既存の大企業では真似できない技術やアイデアなど、よい意味での「ベンチャーらしさ」は絶対になくして欲しくは無いですが、そのサービスが多くの人に利用されるようになったり、ましてやお金を取るようになったのであれば(僕はそのSNSに月額315円を払っています)、いい加減さやルーズさなどの悪い意味の「ベンチャーらしさ」からは卒業して、より質の高いサービスを提供してもらえるよう、頑張って欲しいと思います。
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